El Perú se caracteriza por ser un país con mucho potencial por la creatividad de sus habitantes. Un reciente estudio elaborado por la encuestadora IPSOS, precisa que el 54% de las personas en nuestro país ha iniciado al menos un negocio pese a la inflación mundial. Adicionalmente, el 36% de los encuestados peruanos tiene en mente la idea de un negocio, lo que incrementa las posibilidades de que las cifras se eleven en el 2023.

“En los últimos años hemos visto cómo diversas startups con increíble potencial han surgido en el ecosistema local y hoy algunas están llegando a una nueva etapa de crecimiento donde requieren todo el apoyo posible para escalar. Por eso creamos Endeavor ScaleUp, un programa de aceleración de seis meses dirigido a emprendimientos que tengan algún componente tecnológico, tengan gran potencial de crecimiento y la capacidad de impactar e inspirar a más emprendedores. Serán hasta 10 los emprendimientos seleccionados.”, señala Paloma Aramburú, Directora Ejecutiva de Endeavor en Perú.

Endeavor es una organización sin fines de lucro global con operaciones en 40 países en todas las regiones del mundo. Esta organización tiene como objetivo, impulsar a emprendedores que están transformando sus industrias y generando impacto en mercados emergentes. Está compuesta por una comunidad de emprendedores con quienes trabaja servicios de acceso a mercados, capital y talento en su red de más de 4000 mentores e inversores en todo el mundo.

Uno de los principales criterios de selección para el programa ScaleUp, será que los emprendedores sean líderes inspiradores para las nuevas generaciones de creadores de negocios. Además, deben estar abiertos a aprender de otros, crecer y retribuir al ecosistema. También es importante que el modelo de negocio genere soluciones innovadoras con un componente tecnológico diferenciador, debe ser escalable y replicable, con una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. Adicionalmente, las compañías deben tener una tracción en ventas relevante y demostrable, con un crecimiento agresivo en métricas relevantes de hasta el 20% mes a mes.

Los creadores de los diversos emprendimientos seleccionados tendrán la oportunidad de participar durante seis meses en una capacitación especializada en áreas claves como producto, marketing, talento, ventas, capital, entre otros. Cada uno tendrá hasta 3 sesiones de mentoría al mes (locales y/o regionales) con destacados mentores de su red local y regional. Algunos mentores que conforman esta son líderes ejecutivos de empresas como Hiraoka, Interbank, Google, Mercado Libre y Microsoft; así como emprendedores destacados de su red regional como Globant, Jokr, Auth0, Creditas, entre otros.

Al inicio del programa, el equipo de Endeavor genera diagnóstico de la compañía y con esto un plan de trabajo especializado el cual trabajarán durante los siguientes 6 meses junto con el emprendedor. Al final del programa, se hará un Demo-day, evento público en donde los participantes expondrán a sus compañías.

“Buscamos que los emprendedores inspiren a otros a pensar en grande, emprender, que inviertan en otros emprendedores o donen su tiempo y experiencia. De esta forma, buscamos crear un entorno donde a través de un efecto multiplicador impactemos la economía de nuestro país, y del mundo, un emprendedor a la vez.”, precisó Aramburú.

Para postular o conocer más del programa “Endeavor ScaleUp” puedes ingresar a www.endeavor.org.pe/experiencia-endeavor/programa-scaleup/ Recuerda que las inscripciones están abiertas y solo será posible postular hasta el 03 de abril. La Comunidad ya cuenta con más de 75 emprendedores y Endeavor ha dictado más de 300 horas de mentoría en los últimos dos años. Algunas startups destacables que han pasado por el programa son: Tumi Robotics, Joinnus, Kaudal y Monnet Payments.

Durante el segundo semestre del 2022, Bata Perú logró más de 27 mil nuevos seguidores y cerró el año con alrededor de 71 mil seguidores. Un resultado que basa su efectividad en la implementación de una línea estratégica 100% orgánica, que apuesta por un contenido propio y genuino, que se viralice sin necesidad de pauta.

Asimismo, han alcanzado un total de 168.463 interacciones (28.000 aprox mensuales), solo en ese periodo de tiempo, logrando posicionar a Bata como la marca que más interacción ha tenido en comparación de la competencia en el semestre. Cabe mencionar que aunque algunas de estas marcas tienen mayor cantidad de seguidores e inversión en publicidad pagada, las cifras demuestran que no logran alcanzar la cantidad de interacciones mensuales que tiene Bata.

 


Adicionalmente, en los últimos 6 meses, se ha obtenido una sumatoria de más de 6 millones de vistas en los videos subidos a la plataforma, un alcance orgánico masivo y envidiable, fruto de un arduo y exhaustivo trabajo

“Bata, al ser una marca con muchos años en el mercado peruano y un referente en escolar, se consolidó en un público más tradicional; sin embargo, es un reto constante poder refrescar el posicionamiento y llegar a nuevos públicos, convirtiéndonos en una marca más moderna y cercana. Para lograr esto realizamos muchos esfuerzos desde distintos medios enfocándonos en esfuerzos digitales, y definitivamente TikTok se ha convertido en una de nuestras herramienta más potentes”, comentó Úrsula Asmat, Gerente de Marketing de la marca de calzados.

El potencial de TikTok para grandes marcas

En busca de cumplir dicha premisa, el equipo de Bata se unió a la agencia INSIDE (inside.pe), a fin de poder conectar de una manera más real y más orgánica con nuevos segmentos. Respecto a ello, Franco Rubio, Director General de la agencia mencionó: “Tiktok es una plataforma que te permite conectar, de una manera más atrevida, disruptiva y entretenida; con un público más joven y que no quiere ver publicidad tradicional. Era la oportunidad perfecta para que Bata llegará a nuevos segmentos y trascendiera en esta red, con contenido entretenido, sin perder identidad y aquí INSIDE hizo lo suyo”.

El equipo de creativos de INSIDE desarrollo así una eficaz estrategia llamada #CaminandoConBata, la cual logró entender los retos y objetivos del cliente, conectando las propuestas de contenidos con los gustos de los consumidores. De esta manera, lograron reforzar en los usuarios la imagen de la marca, gracias a la creatividad y contenido basado en insights del público.

 

 

Movistar informó que, con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes, impulsó un proyecto de transformación digital de sus procesos internos, lo que ha permitido reducir los tiempos de atención al cliente de manera significativa. Por ejemplo, el 98% de transacciones que realizan los clientes ahora pueden ser atendidas en primera línea (es decir, sin pasar a otras áreas o instancias).

El proyecto, llamado +Simple, consiste en un sistema que transformó y unificó la atención al cliente de la compañía. De este modo, se integra en una sola plataforma la gestión de todos los aspectos que impactan al cliente, como la contratación de servicios, compra de equipos, gestión de averías, facturación, cobranzas, entre otros.

Asimismo, a través de este proyecto, se ha logrado automatizar el 67% de los procesos internos para la atención de averías, así como reducir en un 50% los tiempos de facturación y el tiempo de reconexión luego del pago, así como también se automatizaron los procesos de portabilidad, entre otros.

Entre los beneficios obtenidos a partir de su implementación destaca el tener una visión única del cliente, lo que permite construir, sobre una sola plataforma, todas las aplicaciones de autogestión y sistemas futuros como parte de la transformación digital constante de la compañía.

Proceso de transformación

+Simple inició en 2014 en el Perú, en línea con el Programa de Transformación Global presentado por Telefónica ese año. Este programa, cuyo enfoque estaba basado en el cliente, tenía como meta que la compañía empezara a tener presencia digital, sea convergente, y que favorezca la autogestión por parte de los clientes, por encima de los procesos presenciales.

“Con el despliegue de +Simple teníamos 3 objetivos prioritarios, mejorar la experiencia del cliente a través de la integración de procesos comerciales; simplificar los procesos, mejorando la gestión de la información de estos clientes y, por ende, reforzar nuestra respuesta a necesidades del mercado y además, transformarnos en una telco digital y omnicanal que ofrece herramientas que simplifican la atención a los clientes tanto de forma virtual y presencial” explica Marco Vidal, Director de TI de Movistar Perú.

En ese sentido, a través de +Simple, se apuntaba a la unificación de los dieciséis sistemas de atención existentes en el 2014 bajo una sola plataforma, simplificando así los múltiples procesos que demandan productos como línea fija, móvil, TV paga y atención a pequeñas y medianas empresas, e integrando nuevas funcionalidades para mejorar la gestión de la venta y postventa de productos móviles y fijos, así como la atención a los clientes.

“En 2022 culminamos este ambicioso proyecto, logrando migrar a más de 20 millones de accesos al nuevo sistema integrado +Simple, con funcionalidades como la visión 360°, facturación unificada, reconexiones en línea, venta cruzada de productos y servicios, trazabilidad de las transacciones y digitalizando transacciones y consultas a través de nuestra app Mi Movistar. Nuestro foco era mejorar la experiencia del cliente y simplificar los procesos, en línea con nuestro objetivo de convertirnos en una telco digital. Todos nuestros procesos y los del cliente se gestionan ahora de manera más simple, rápida y efectiva sobre la base de esta transformación”, agregó Marco Vidal.

La implementación de la plataforma +Simple fue progresiva, empezando por los servicios móviles (2014-2019), y luego integrando los servicios fijos y del segmento B2B (2019-2022); desde el lado comercial se actualizaron y simplificaron las ofertas comerciales, logrando optimizar más de 250 tipos de transacciones y capacitando a más de 5000 usuarios con un total de 6 millones de horas hombre dedicadas. De este modo, se han generado mejoras significativas en los procesos de atención al cliente desde el momento de la contratación de un nuevo servicio, por ejemplo, reemplazando contratos en físico que podían tomar varios días en ser procesados manualmente, por tiempos de atención casi inmediatos gracias a la automatización de procesos de venta, registro de contratos, validación de stock de equipos, entre otros.

El proyecto +Simple fue llevado a cabo con AMDOCS, empresa líder mundial en soluciones para el sector telecomunicaciones y con presencia en más de 85 países.

Durante el 2021, la industria publicitaria entró en un proceso de transición dado que se registró un claro crecimiento en la inversión publicitaria en comparación con 2020, un año muy complicado a raíz de la pandemia. Bajo esa línea, se espera que este crecimiento activo pueda continuar durante este año. Según el Monitoreo de Avisos e Inversión Publicitaria de los medios de Kantar IBOPE Media, entre enero y abril, se identificaron más de 1.7 millones de avisos publicitarios en medios de comunicación y vía pública.

Las categorías de anuncios que componen este mix de medios comienzan a reflejar los hábitos y actitudes de la población frente a la coyuntura actual. En ese sentido, los avisos en exteriores fueron los que lograron un mayor incremento. Considerando que muchas personas retornaron a la presencialidad en sus trabajos o estudios, se detectaron más de 32 mil vallas y/o paneles publicitarios en los primeros cuatro meses del año; un incremento de más de 7 mil anuncios de los utilizados en el mismo periodo de 2021. Asimismo, se colocaron más de 756 mil avisos en radio, 170 mil en cable, 622 mil en TV y 143 mil en diarios.

Por otro lado, es evidente que el consumo de internet se ha incrementado con el pasar de los años y se intensificó desde el inicio de la pandemia debido a la modalidad de trabajo home office y clases virtuales. En ese sentido entre los rubros que más anuncios colocaron en medios se encuentran los portales web con más de 70 mil avisos y los proveedores de internet con más de 19 mil; así como los cursos online con 2 mil avisos, considerando que esta trae grandes beneficios como estudiar desde cualquier lugar, flexibilidad y mayor oferta.

En esa misma línea, los peruanos tienen una mayor apertura hacia la tecnología y están dispuestos a buscar los mejores equipos y accesorios telefónicos. Este insight no es ajeno a las marcas y se ve reflejado en el aumento considerable de la inversión publicitaria de este rubro; superando con más de 4 mil anuncios respecto a la cifra registrada en los primeros cuatros meses del año pasado.

El levantamiento de restricciones y el aumento del aforo en establecimientos para reactivar la economía, también impulsó el incremento de avisos en determinados rubros. Bajo esa línea, otras categorías que mostraron aumentos importantes en su número de anuncios publicitarios fueron: cine (5 831); transporte aéreo (2 156) y pubs y discotecas (846).

Sin duda, debido a la pandemia las empresas tuvieron el reto de llegar al consumidor y muchas se reinventaron en la forma de comunicar ante el cambio del consumo de medios.

Ahora, en este nuevo escenario donde todo parece apuntar al regreso de la normalidad, es necesario que las marcas piensen nuevamente dónde y cómo colocar su publicidad para poder llegar a los nuevos consumidores.

«No debemos pensar que somos un banco que quiere ser cada vez más digital, tenemos que aspirar a ser una empresa de tecnología que ofrece servicios financieros.»

Los canales y las billeteras digitales abrieron las puertas de la bancarización y de los pagos en línea a muchas personas en nuestro país. Esto no solo trajo consigo diversos beneficios, también significó una gran responsabilidad por parte de los proveedores de estos servicios al llegar a usuarios que antes no habían tenido contacto con el sistema financiero.

Conversamos con Anna Lenka Jáuregui, gerente de marketing y experiencia del cliente en el BCP, sobre el gran desafío que presentó la pandemia en pleno proceso de crecimiento de los canales digitales del banco, y cómo las acciones que realizan y que planean realizar, tanto de manera interna como externa, están alineadas a su propósito como compañía.

Hace unos años el BCP empezó una etapa de transformación digital que se veía reflejada en las campañas y en los nuevos productos que presentaba. Sin embargo, llegó la pandemia y con ella un crecimiento exponencial en la demanda de transacciones digitales en nuestro país. ¿Cómo enfrentaron este reto?
Empezamos una transformación cultural que empezó el año 2015 cuando se crea el Centro de Innovación del BCP. Pusimos mucho foco en convertirnos cada vez más en un banco digital. En el 2017 lanzamos todo un proceso de transformación enfocado en el aspecto cultural. Lanzamos el propósito de ser un aliado de nuestros clientes, del país y de nuestros colaboradores para que puedan transformar sus planes en realidad. A pesar de ser un banco y una empresa con tanta trayectoria, no contábamos con un propósito vivo. Si preguntabas a los colaboradores por qué íbamos a trabajar todos los días, seguramente muchos hablarían de orgullo, del liderazgo del banco. Pero no teníamos algo que compartiéramos todos. Ese fue un hito muy importante. Esto es algo que se dio antes de la pandemia, cuando esta llegó lo que hizo fue poner a prueba todo lo que habíamos hecho hasta ese momento. Desde el frente cultural, representó el momento para poner a prueba nuestro propósito, en todo sentido. Desde el punto de vista, por ejemplo, de los colaboradores, se armó todo un plan para ayudar a los que tenían que seguir trabajando en remoto, pero, sobre todo, a los que seguían trabajando en presencial, en las agencias, en los contact center.

Fue algo que hubo que hacer de inmediato, porque los bancos no cerraron
Exacto, teníamos que demostrar nuestro apoyo, nuestro soporte, darles todas las facilidades, que sientan que estábamos ahí acompañándolos y retribuyendo su esfuerzo, porque eran personas que estaban sacrificando mucho en ese momento. De cara a nuestros clientes y de cara al país también fue un momento de poner a prueba qué tan aliado era con ellos el banco. Se armaron muchos comités para pensar qué facilidades podíamos ofrecer a nuestros clientes que pasaban por este momento complicado, con el país paralizado, mucha gente que se quedaba sin trabajo, sin ingresos para pagar sus deudas y sus compromisos con el banco. Se sacaron cosas en tiempo récord. De cara al cliente a veces esto no fue tan visible, pero hacer todo el proceso de reprogramación de deudas, de Reactiva por ejemplo, en el que el banco asumió más del 50% de lo que asumieron todos los bancos. Sí, fue un esfuerzo importante en todo sentido. Pensamos también en qué más podíamos hacer para ayudar en ese momento y, durante la pandemia, aceleramos el proceso de desarrollo y lanzamiento de Yape con DNI, una solución para que las personas que no estaban bancarizadas o que no eran clientes del banco pudieran usar Yape.

¿Cuántas personas usaban Yape antes de la pandemia?
En ese momento tenía de dos a tres millones de usuarios, pero había mucha necesidad, la gente no salía de sus casas, hacía delivery, no quería tener contacto con dinero en efectivo. Era la oportunidad para hacer un lanzamiento como este, pero era un esfuerzo enorme lograr un desarrollo en tan pocos meses. Fue un reto en todo sentido, Yape con DNI nos ha permitido bancarizar a más de un millón y medio de peruanos que han entrado al sistema gracias a esta aplicación, pero que en ese momento lo hicieron como una solución utilitaria para sus vidas. Por otro lado, nos puso a prueba en diversos aspectos: la banca móvil para empezar, nuestro aplicativo para operaciones en el celular también tuvo un incremento de más de un millón de usuarios en el primer año de pandemia. Fue una explosión en general de la digitalización en el Perú. Esto es algo muy positivo porque nosotros creemos realmente que la digitalización ayuda a las personas a hacer su vida más fácil. Sin embargo, también abre la puerta a muchas otras cosas, como, por ejemplo, los riesgos digitales. Tuvimos que pensar cómo proteger a todas estas personas que ingresaban al sistema y que no necesariamente estaban familiarizadas con las distintas formas de riesgos de fraude. Entonces, empezamos a hacer campañas muy agresivas para la prevención del fraude, a enseñar a los clientes cómo se produce, cómo deben protegerse, cómo cuidar sus claves, identificar un phishing, un vishing. Si bien el banco buscaba estar a la vanguardia, la pandemia fue una fuente de aceleración impresionante en todo sentido.

 

No solo se trataba de pensar en el producto, también en la educación del cliente en el uso de estas plataformas.

En los últimos años y en la medida en que el banco ha ido haciendo enfoque en la inclusión financiera en el país, que es uno de los grandes objetivos dentro de nuestro plan de sostenibilidad, le subimos muchísimo el volumen a la educación. Hoy en día, por ejemplo, mucha de nuestra comunicación sigue siendo comercial, ofreciéndote nuestros productos, enseñándote, diciendo por qué son buenos y por qué tienes que trabajar con el BCP. Nos estamos centrando en una parte de la comunicación que creemos es clave y complementaria a esa comunicación comercial: la comunicación con foco en la educación. Esto nos ha traído muchos buenos resultados desde el punto de vista publicitario: hemos ganado el EFFIE de oro y el gran EFFIE este año con dos iniciativas de comunicación que no tienen un foco comercial, sino más bien de educación. La primera es la campaña de guerra contra el fraude, una campaña que hicimos para enseñarle a la gente cómo prevenir, cómo identificar cuándo un correo puede ser fraudulento, cuando la comunicación es falsa, etc. El gran EFFIE lo ganamos con «Quinto piso», también una serie web de educación financiera que busca enseñarle a los clientes o a las personas en general, cómo manejar mejor su dinero, en el contexto de una economía cada vez más apretada, donde la gente está cada vez más preocupada por sus finanzas. Por otro lado, buscamos también enseñarles cómo relacionarse cada vez de forma más saludable con el sistema financiero. Tenemos estudios, por ejemplo, que nos dicen que solo entre el 30 y 40% de la población sabe lo que es un historial crediticio. Tienes a más de la mitad de la población bancaría que no sabe cómo se construye el historial crediticio y que cuando se acercan al banco a pedir un préstamo no se los aprueban porque tienen un récord no muy bueno. Por esto, les enseñamos cómo usar los productos sin que tengan que pagar comisiones, tratamos de generar conciencia de que el consumidor tiene que aprender a elegir el producto que más le convenga. Nos tomamos mucho tiempo cuando vamos a comprar un celular investigando sus funcionalidades, pero al momento de sacar un préstamo o abrir una cuenta, no necesariamente prestamos la misma atención. Esta serie es una forma lúdica, divertida, de llegar con esta información, que suele verse como algo difícil. Es

también la forma como sentimos que ha venido evolucionando la comunicación en general, hoy en día tenemos un consumidor mucho más digital, pero también mucho más impactado de una manera impresionante por una serie de canales de comunicación respecto a lo que era hace diez años. Creemos que el reto de las marcas está en poder llegar con el mensaje correcto a las personas correctas a través del canal adecuado. Pero, también conectar emocionalmente con las personas. Tenemos la serie en YouTube, que está dirigida sobre todo a jóvenes, pero tenemos un público adulto que no necesariamente acostumbra a usar estas plataformas. Por ese motivo hemos lanzado un nuevo formato de programa educativo con foco en educación financiera que se llama «La Doctora del Ahorro», protagonizado por Karina Rivera y cuyo foco son las amas de casa. Ella recibe llamadas de amas de casa reales y de cualquier persona con dudas sobre temas financieros y los resuelve. Es un formato que está en radio, un canal muy cercano al target y también en algunos medios digitales. El contexto actual, con un consumidor cada día más demandante, más exigente, en el contexto de una plataforma de medios que ha crecido muchísimo, nos demanda y nos exige muchísimo más a nosotros en el mundo de la comunicación, a trabajar cada vez más estrategias que son más segmentadas, más personalizadas. Hace diez años una campaña de comunicación podía tener diez medios, hoy tenemos campañas con cien formatos, para poder adaptarnos a cada uno, a cada medio. Y tenemos que llegar además con el formato correcto al medio correcto.

Existen también distintos públicos en diferentes lugares del país.
Estamos trabajando también en intentar ser cada vez más inclusivos en nuestra comunicación. Otra vez, en línea con el objetivo de la inclusión financiera, queremos llegar cada vez a más peruanos y los peruanos no están solo en Lima o en las zonas urbanas. Estamos trabajando mucho con poblaciones a las que antes no llegábamos o no teníamos tanto acceso. Por ejemplo, con Yape estamos haciendo campañas en comedores populares, en zonas de poblaciones vulnerables, porque ahí está el reto de llevar los servicios que ofrecemos con foco en inclusión financiera. La serie web, por ejemplo, la hemos traducido al quechua, la hemos traducido también al lenguaje de señas.

Quiero regresar un momento al tema de las billeteras digitales, mencionaste que antes de la pandemia Yape tenía tres millones de usuarios. ¿Actualmente cuantas personas usan la plataforma?
Actualmente tenemos diez millones de usuarios, un gran logro que representa también una responsabilidad enorme.

¿Gracias a este crecimiento han logrado llegar a clientes a los que antes no podían alcanzar?
Sí, Yape nos ha permitido llegar a públicos a los que antes no accedíamos, porque lo que nos ha permitido una gran penetración es que, además de las personas naturales, también ha tenido una muy buena aceptación en los pequeños negocios. Es ahí donde creemos también que hay mucho potencial. Yape es nuestra puerta de entrada a la bancarización, a la inclusión financiera de más peruanos. Pero no queremos solamente que quede como un aplicativo que permite hacer pagos o cobros, sino que hay todo un plan de ampliación de todos los servicios que podemos ofrecer a través de Yape. Empezamos con las recargas de celulares y ahora estamos ofreciendo pequeños créditos. Se trata de un crecimiento de la plataforma que representa también un crecimiento del sistema financiero peruano en general, porque ayudamos a la gente a que tenga acceso al sistema otra vez, a que puedan seguir creciendo y que aprendan a usar el sistema financiero, eso les permitirá formar un historial crediticio. Más adelante podrán acceder a un crédito mayor para hacer crecer su negocio, para que estudien sus hijos. Entonces sentimos que es un círculo virtuoso en el que la educación tiene un rol clave. Queremos que Yape sea, finalmente, una herramienta que le haga la vida más fácil a los peruanos. En esa línea tenemos un plan de desarrollo de una serie de funcionalidades y cosas nuevas que vamos a seguir desplegando, porque ya se abrió la puerta para convertirnos en un aplicativo bandera, en una súper app en el Perú.

Para que la digitalización y la bancarización sigan creciendo es fundamental que la confianza de los usuarios aumente ¿qué está haciendo el banco al respecto?
En general en el Perú existe desconfianza, sobre todo en los públicos no bancarizados, hacia el sistema financiero. Desde el banco lo tenemos muy claro y para intentar cambiar eso en el tiempo queremos evidenciar, cada vez más, cómo vivimos nuestro propósito. Para nosotros el propósito en el banco, más que un claim, un statement o un discurso, es el direccionador de toda la estrategia del banco. Por ejemplo, cuando una persona va a sustentar un proyecto o una nueva iniciativa o un cambio de tarifa, lo primero que tiene que hacer es sustentar cómo eso impacta en nuestro propósito de ser un aliado. Estamos siendo muy obsesivos en eso porque sentimos que estamos en un mundo en el que la gente nos obliga a pasar del storytelling al storydoing. La gente no solo quiere que le digas lo bonito que eres si en la práctica eso no se evidencia en acciones, que van desde tu oferta o producto (que sea de calidad, que esté de acuerdo con lo que ofreces), hasta la experiencia, el servicio. Cuando hablamos de experiencia hablamos de los “n” puntos de contacto que tiene una persona con el banco. Estamos totalmente convencidos que no sirve de nada hacer una campaña de comunicación espectacular, si luego la gente va a tener una mala experiencia en una agencia o el aplicativo sufre una caída o tiene alguna experiencia de fraude. Eso nos obliga, a nosotros y a las marcas en general, a ser cada vez más conscientes de la manera en que estamos evidenciando lo que decimos en la comunicación. Mi percepción es que antes había una desconexión entre lo que hacía marketing, desde el lado de las campañas de comunicación, y el negocio, que se dedicaba a desarrollar los productos, los servicios. Siento que eso ha cambiado totalmente, que ya no hay separación, sino más bien que se debe tener una mirada integral. Lo que comunicamos tiene que ir de acuerdo con lo que ofrecemos, porque si no se produce un quiebre en la confianza.

¿Se puede decir que ahora la reputación es más frágil?
La forma en la que han cambiado también los medios de comunicación incide mucho en esto, antes tenías una mala experiencia y se la contabas a tus amigos, se la contabas a tu pareja, a tu hermano, a tu familia. Hoy día puedes hacer que se enteren miles o cientos de miles de personas en horas, si no son minutos. Hoy en día se exige muchísimo a las marcas, a las empresas a ser cada vez más consistentes con lo que decimos y buscar también esa excelencia en todos los puntos de contacto. Es el reto que hemos asumido en el banco, somos conscientes de que tenemos todavía muchas cosas por mejorar, pero es ahí donde conecto otra vez con la importancia del propósito: tienes a un banco en el que absolutamente todas las áreas y todos los niveles de la organización son muy conscientes de ese propósito por el que trabajamos. Eso hace que todos estemos enfocados en lo mismo, trabajando en lo mismo, intentando lograr lo mismo. No existen las desconexiones de antes, por ejemplo, entre la generación de ingresos y lo que ofrecemos al cliente. En el tiempo y durante este proceso, hemos entendido que, al final, el cliente tiene que estar en el centro de todo y antes de tomar cualquier decisión tenemos que pensar en cómo impactamos en el cliente.

¿En qué otras tendencias piensan enfocarse en el BCP durante los próximos años?
En el banco tenemos tres grandes focos: primero el de la digitalización, estamos convencidos de que esta es la forma de seguir incluyendo más peruanos al sistema. Estamos trabajando en seguir potenciando toda la oferta de servicios y todas las posibilidades que le damos a los clientes en el mundo digital. Internamente, estamos haciendo una transición en el mindset de toda la organización, ya no tenemos que pensar que somos un banco que quiere ser cada vez más digital, sino que tenemos que aspirar a ser una empresa de tecnología que ofrece servicios financieros. Para eso, viéndolo desde un punto de vista integral, no solamente se trata de impulsar el desarrollo de toda una oferta y cada vez mayores servicios digitales, porque las agencias van a seguir siendo importantes: vamos a seguir contando con una red de agencias y con muchos clientes que necesitan ir a ellas, pero queremos que la agencia tenga un foco de asesoría. Queremos que todo lo que sea transaccional o de servicios pueda hacerse desde digital, pero existen clientes que, probablemente, por el nivel de su madurez con el sistema financiero y con la digitalización, van a seguir accediendo a canales físicos. La meta es asegurar que si un cliente no quiere pisar el banco cuente con una oferta digital que sea 100% integral, no solo desde los productos, sino también desde los procesos. Otro foco muy importante es el de la inclusión, ahí es donde se conecta este objetivo con la digitalización, porque creemos que es la palanca para poder llegar a cada vez más personas. La tercera arista, que también es un complemento, tiene que ver con todo lo que hablábamos antes de la educación, tanto financiera como digitalización y prevención del fraude. Inclusión y Educación forman parte de la gran estrategia de sostenibilidad que tenemos en el banco. Queremos convertirnos en un banco que no solo sea reconocido por su trayectoria, sino también como una organización que tiene un impacto positivo en la sociedad. No solo en nuestros clientes, también en la opinión pública y otros stakeholders que para nosotros son relevantes. Con esta mirada de sostenibilidad es que hemos repensado nuestra estrategia, para que todo esté realmente alineado. Nuestro objetivo es ser un banco cada vez más sostenible, con un impacto cada vez más positivo. Un banco que no solamente tiene un propósito, sino que vive ese propósito. En la medida en que seamos exitosos en esto, en ser cada vez más genuinos, vamos a ser también cada vez más exitosos desde el punto de vista comercial. En la medida que el cliente sienta que somos un banco cada vez más transparente, que la relación de confianza se fortalezca, se fortalecerá también la relación comercial, convirtiéndonos en su banco principal y obteniendo buenos resultados desde el punto de vista del negocio.

Mencionaste la importancia de los trabajadores del banco durante la pandemia. ¿Ha cambiado mucho la relación con ellos durante estos últimos años?


Fue un proceso de aprendizaje que tuvo un resultado increíble. Desde antes de la pandemia se venía conversando y discutiendo mucho en el banco la posibilidad de tener formatos de trabajo híbridos o remotos. Muchas áreas en el banco estaban experimentando la práctica de tener un día a la semana de teletrabajo, pero todavía no era algo que se había terminado de instalar, había muchas dudas desde muchos frentes. La pandemia vino a poner todo de cabeza y demostró que es posible el trabajo remoto. Inicialmente nos costó y para nosotros ha sido un proceso de aprendizaje. Toda la situación de estrés que vivían nuestros colaboradores, que seguían trabajando presencialmente, también sirvió como un momento de conexión muy importante. Por ejemplo, con los líderes del banco: desde que inició la pandemia nació una transmisión en vivo del gerente general con todos los colaboradores, algo que antes no existía y que en el mundo físico probablemente nunca se hubiera dado. Todas las semanas el gerente general comentaba con los colaboradores lo que estaba ocurriendo, las principales noticias, las medidas que se tomaban. Se abrió un canal de comunicación que no existía antes y que la gente valoró muchísimo, que nos permitió realmente conectar con el colaborador. Y algo que también confirmamos fue que, si nosotros queremos ser una empresa que viva su propósito, tenemos que empezar desde adentro. Fue un momento en que, como organización y a pesar de la crisis, sentimos que vivimos nuestro propósito desde distintos frentes.

Como consecuencia de la pandemia, los servicios de Cloud Computing (computación en la nube) se convirtieron en una necesidad clave para la continuidad de los negocios en el país. Así lo confirma, un estudio de Dominio Consultores donde el 66 % de medianas y grandes empresas del país ya implementaban servicios en la nube durante el 2021. Esta tendencia, continuará durante el 2022, donde se espera que el segmento Cloud sea uno de los de mayor crecimiento con un 10,3% según la empresa Gartner.

“Durante la pandemia los servicios de nube han sido una verdadera palanca para dinamizar y transformar muchos sectores e industrias de cualquier tamaño, el mercado de Cloud en el Perú viene creciendo rápidamente y por eso reafirmamos el compromiso de Movistar Empresas con el respaldo de Telefónica Tech para ofrecer soluciones eficientes, seguras y escalables que contribuyen a la reactivación y la sostenibilidad de los negocios en el país, tal como es el caso de las soluciones Multicloud”, mencionó Lucero Auris Product Manager servicios Cloud y servicios financieros de Movistar Empresas.

Según el estudio de Dominio Consultores, la inversión realizada en Cloud Computing durante el 2021 por las medianas y grandes compañías, representó US$ 68 millones. Cabe destacar, que estos resultados demuestran que las diversas organizaciones han tenido que responder y adaptarse a este nuevo contexto ya sea desarrollando sus soluciones en la nube, migrándolas, automatizando procesos, cambiando sus políticas, así como también su cultura de trabajo.

Entre los principales beneficios del uso de la nube destacan la posibilidad de desarrollar e implementar nuevas arquitecturas de aplicaciones, robustas, escalables, ágiles y flexibles para la adaptación al rápido ritmo del desarrollo digital. En caso del servicio de Cloud, que aumenta las capacidades según las necesidades empresariales y objetivos de negocio, facilita la movilidad y gestión de tiempos, protege la privacidad de los datos y la propiedad intelectual empresarial.

“Las soluciones Cloud integran un portafolio digital pensado para entornos de trabajos dinámicos y cambiantes de todo tipo de empresas, permitiendo que los empleados se conecten y faciliten su adaptación de forma segura en contextos híbridos, las organizaciones necesitan destinar más recursos económicos y promover nuevas habilidades en sus colaboradores para acelerar la transformación digital”, afirmó Auris.

La especialista añade que, en un contexto donde las labores remotas llegaron para quedarse, la implementación de tecnología en los negocios, es una prioridad. Del mismo modo -asegura- es importante que las empresas cuenten con perfiles profesionales de alta capacidad digital, flexibles al cambio y de auto aprendizaje constante.

“En Movistar Empresas, somos el socio estratégico para acompañar a las empresas peruanas en todo su proceso de adaptación a la nube, donde los asesoramos desde la decisión hasta la elección e implementación de soluciones que atiendan sus necesidades, para hacer sus procesos más eficientes y optimizando costos de inversión. Continuaremos consolidando nuestro crecimiento y enriqueciendo nuestra apuesta para ser el mejor aliado estratégico multicloud en el mercado B2B del Perú”, anotó Auris.

En la actualidad, TikTok es la app más valorada a nivel mundial y en el Perú ha ido calando protagonismo para convertirse en la app con mayor crecimiento en 2021. Por eso, las marcas han visto en esta aplicación un nuevo medio para llegar a su audiencia de una forma directa e innovadora, ya sea mediante los “Tiktokers” más influyentes o creando cuentas propias.

Según el estudio “El peruano y TikTok” realizado por Havas Group, el 32 % de consumidores peruanos asocia TikTok a marcas de telefonía móvil, un 29 % a marcas de consumo masivo, y 27% a telecomunicaciones para las viviendas. Los sectores de belleza, bancos y autos aún no ganan mucho terreno con un 19 %, 15 % y 14 % respectivamente.

Asimismo, de acuerdo a la respuesta de los encuestados sobre las categorías evaluadas, considerando la influencia de la aplicación en las etapas del proceso de compra, en promedio un 46 % asocia TikTok como un medio para la etapa de conocimiento de marcas, un 16 % en la etapa de consideración y un 16 % en la compra.

Para José Manuel Jurado, director general de Havas Group, el crecimiento de TikTok en el mercado (incluido el peruano) es muy acelerado, lo que abre nuevos espacios para conectar con los consumidores. Es decir, esta plataforma puede servir para que las marcas empiecen a tener una mayor interacción y cercanía con ellos.

“Es importante considerar esa influencia en la etapa de conocimiento, pues en este punto se abre una ventana para las marcas para reforzar la comunicación de sus próximos lanzamientos, nuevos locales o demás novedades que pueden estar programando para este 2022”, señala el ejecutivo.

El estudio señala que el 49 % de peruanos tiene instalado el aplicativo en su smartphone, es por ello que varias empresas y marcas de diferentes sectores están logrando ingresar y conectar con más audiencia significativamente a través de TikTok.

Por otro lado, entre las fórmulas más exitosas para conseguir mayor cercanía e identificación con su público objetivo son la creación de challenges y la generación de tendencias, principalmente junto a influencers. Y en este proceso, se recomienda cuidar las métricas que se deben tomar en cuenta en TikTok, como son las vistas, las interacciones (corazones, comentarios y acciones) y el alcance para evaluar el éxito de una campaña.

“TikTok ha surgido como un nuevo medio de interacción entre las marcas y los consumidores. Por lo que estas deben considerar su influencia y su importancia en el consumo y atreverse a crear contenido diferente, ya que es una plataforma de consumo simple. Y también conocer su target les permitirá responder adecuadamente a sus gustos y preferencias”, finalizó el director general de Havas Group Perú.

Más de 1 millón 100 mil transacciones se realizaron en mercados mediante billeteras digitales hasta el cierre del último año a nivel nacional. De acuerdo al último reporte de Pagos Digitales e Inclusión financiera en municipios elaborado por la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), el monto de dichas transferencias superó los S/ 60 millones.

Asbanc también destacó que solo en Lima el monto de las transacciones llegó a casi S/ 38 millones, mientras que en provincias fue de aproximadamente S/ 22 millones.

Mediante la campaña “Paga Seguro, fácil y sin contacto”, la Asociación de Bancos del Perú busca promover programas de digitalización e inclusión financiera para el uso de las principales billeteras digitales que se encuentran en el mercado: Yape, Tunki Plin y Bim. Si bien este proyecto nació con el objetivo de reducir el uso de dinero en efectivo para la prevención del COVID-19, actualmente también contribuye con la economía local, gracias al incremento de pagos digitales en los diferentes mercados en distritos y provincias del Perú.

En cuanto a los avances de esta campaña, Asbanc destacó que en Lima metropolitana los distritos con mayor penetración de billeteras digitales en puestos comerciales fueron: San Miguel con 57% de afiliación, Jesús María (53%), Barranco (37%), San Borja (36%), La Molina (26%) y Santa Anita (21%).

Con respecto a otras regiones del país, Piura registró el mayor ratio de afiliación durante el año (19%) con más de 2800 puestos, seguido del Callao (15%) con 3400, Arequipa (11%) con 1500, Trujillo (10%) con 1900 y Cajamarca (7%) con 1300 establecimientos afiliados.

Según Asbanc, negocios de abarrotes, de accesorios de celulares, agentes de bancos, carnicerías, especierías, librerías, tiendas de productos de limpieza, y hasta los puestos de venta de frutas, pollo o verduras son los comercios que más se han sumado al uso de billeteras digitales o electrónicas.

Cabe recordar que las billeteras digitales permiten realizar diversas operaciones financieras desde equipos móviles como celulares de forma rápida, sencilla y segura. Asimismo, evitan el contacto con el dinero en efectivo y optimizan nuestros tiempos para realizar transacciones.

Otro de los beneficios está relacionado a los servicios públicos: algunas billeteras también permiten pagar impuestos y tasas de entidades, haciendo que cada vez sea más fácil realizar trámites. Estos avances permiten la digitalización tanto del sector público como privado del país al mismo tiempo y se espera que pueda llegar a más establecimientos hacia el cierre de año.