Según datos revelados por Google, el consumidor peruano se muestra muy influenciado por las temporadas Cyber, a tal grado de que el 57% de estos usuarios incrementaron su intención de compra durante la campaña navideña del año anterior. Esta información se presenta previo al inicio del Cyber Days, que comienza este 27 de marzo, y busca reafirmar que las fechas enfocadas en descuentos a través de las ventas online están captando, cada vez más, la atención del público peruano.

Luego de la pandemia, un sentimiento generalizado de incertidumbre por el futuro se instaló, no sólo en el Perú sino en toda la región, promoviendo una tendencia en la búsqueda de pequeños (y grandes) lujos. Las personas buscan vivir el hoy y el ahora y aprovechan todas las oportunidades disponibles en las temporadas de compras para hacerlo.

Por ejemplo, si hablamos de la intención de compra de los peruanos durante las fiestas navideñas, las categorías más recurrentes fueron: TV, video y audio, electrodomésticos, muebles y hogar, computadores, juguetes y celulares. Sin embargo, los datos de Google demuestran que estas temporadas Cyber, no son solo un evento de retail. Entre las categorías con mayor interés de compra se destacan: (1) Ropa y accesorios, (2) Alimentos y bebidas, (3) Electrónicos, (4) Viajes y educación, (5) Artículos para el cuidado del hogar y decoración y finalmente (6) Artículos de belleza y cuidado personal. Esto se traduce en grandes oportunidades para otras industrias, que ofrezcan productos que les den certeza a las personas y les permita aprovechar ofertas para hacer un mejor uso de su dinero y así poder acceder a estos pequeños lujos.

Otro dato interesante que se desprende de los datos de Google, es el comportamiento del consumidor antes y durante las campañas Cyber. Por ejemplo, en el último CyberWoW, se registraba que el consumidor peruano realizaba comparaciones y búsquedas genéricas del producto deseado al menos un mes antes del inicio de la temporada de descuentos. Posterior a ello, una vez iniciada la campaña, el usuario suele buscar directamente el producto en un retailer.

“Es interesante ver como las campañas Cyber no solo influyen en el consumidor, sino también en las empresas. Esto demuestra que las temporadas de descuentos han dejado de ser eventos de promoción y se han convertido en espacios para ganar mayor posicionamiento y consideración como marca en el entorno digital. En ese sentido, las compañías siempre deben estar atentas a las señales que el consumidor peruano ofrece con antelación sobre los productos que están buscando” indicó Mirella Miranda, Head of Analytics & Insights para Google Hispanoamérica.

¿Qué pueden hacer las marcas para capitalizar estas fechas?

En este contexto, las marcas tienen la oportunidad de ayudar a las personas a comprar de manera inteligente, convirtiendo el interés en ventas. Algunos puntos clave a tener en cuenta para conseguirlo incluyen:
1. Estar presente para los consumidores al menos 4 semanas antes del evento de descuentos, considerando que se investiga más el producto en descuento que el evento.

2. Preparar estrategias de awareness y una buena cobertura de palabras clave.

3. Recordar que estas temporadas de descuentos, también presentan oportunidades para aumentar la consideración de marca.

La Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología transformadora que, recientemente, viene generando un entusiasmo sin precedentes por el impacto producido por aplicaciones como ChatGPT, Dall-E, Stable Diffusion, Synthesia, DeepL entre otros servicios de IA que son utilizados de forma cotidiana por los usuarios finales en modalidades gratuitas y/o en modalidad de servicio a costos accesibles. Pese a ello, aún se registra un porcentaje reducido de empresas que implementan esta tecnología para hacer más eficientes sus negocios. En Perú, por ejemplo, solo el 7% de las instituciones públicas afirmaron que usan la Inteligencia Artificial en sus labores, según una encuesta realizada por el comité de Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial (PCM, 2021-2026). En el caso de Latinoamérica, según el Global AI Adoption Index 2022 (Morning Consult) el 29% de las empresas han implementado proyectos de IA, y el 43% está explorando su uso.

Ante ese panorama, Roberto Igei, Jefe de productos digitales B2B de Movistar Empresas, explica: “La adopción de la IA impacta directamente en la mejora de costos al optimizar procesos rutinarios, ayuda a ofrecer una mejora en la experiencia del cliente utilizando el procesamiento de lenguaje natural, e incluso permite crear nuevos productos y servicios en base a la data correlacionada y predicciones de consumo. En el Perú y Latinoamérica, se vienen logrando avances importantes en el desarrollo de la IA, a través de iniciativas públicas y privadas, focalizadas en sectores diversos, esto debe continuar incentivándose”.

Los grandes avances tecnológicos logrados últimamente con las técnicas de Machine Learning (ML) y Deep Learning (DL) han generado interés sobre el uso intensivo de la IA en diversos casos de uso (en industrias variadas) para los siguientes años. Al respecto, Igei explica cuáles son los factores a considerar por las empresas peruanas para continuar impulsando el uso de esta tecnología:

1. Madurez tecnológica: Con el avance logrado en las técnicas de desarrollo de software, cada vez se viene logrando en forma acelerada, un mayor perfeccionamiento en los algoritmos y modelos anteriores que luego son reemplazados por otras versiones desarrolladas con mejores técnicas y tecnologías.
2. Mejoras en la tecnología: Hoy en día tenemos una mayor disponibilidad de capacidad de procesamiento y almacenamiento a un menor costo, con un modelo de negocio que facilita el acceso ya sea en modalidad de servicio mensual o en pago por uso. Con estas mejoras se benefician tanto grandes como pequeñas empresas para poder desarrollar sus proyectos en menor tiempo y con mayor disponibilidad de recursos tecnológicos.
3. Democratización de capacidades de cómputo y programación: acceso amplio a capacidades de cómputo y a comunidades abiertas de programación que permiten acelerar el desarrollo de software mediante la colaboración entre programadores. Por ejemplo, GitHub, una plataforma colaborativa que permite crear, almacenar, compartir y colaborar en proyectos de desarrollo de software el cual utiliza además un sistema de control de versiones muy útil para los programadores.
4. Mayor educación especializada: Ofrecer al equipo de trabajo, acceso a conocimiento sobre IA con contenido estructurado y actual, a través del acceso a una amplia variedad de cursos y programas de especialización como el que se brinda en la Academia de Innovación, programa de capacitación e-learning de Movistar Empresas (https://descubrir-movistar.com/biblioteca/11), entre otras plataformas educativas.
5. Disponibilidad de datos y aprendizaje automático: Como resultado de la transformación digital y del uso más intensivo de la IA, se genera constantemente una amplísima variedad de datos, producidos a una gran velocidad y en volúmenes sin precedentes. Como la data es el alimento de la IA, este enorme volumen que se dispone puede alimentar los modelos de IA para que puedan aprender las reglas por sí mismas y producir nuevos conocimientos (y no al revés).

Desde Movistar Empresas somos conscientes del rápido avance de la digitalización para los negocios, por ello, continuaremos habilitando las diversas tecnologías y plataformas que permitirán a nuestros clientes corporativos y pymes desarrollar sus proyectos e iniciativas de IA”, afirma Roberto Igei.

Movistar informó que, con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes, impulsó un proyecto de transformación digital de sus procesos internos, lo que ha permitido reducir los tiempos de atención al cliente de manera significativa. Por ejemplo, el 98% de transacciones que realizan los clientes ahora pueden ser atendidas en primera línea (es decir, sin pasar a otras áreas o instancias).

El proyecto, llamado +Simple, consiste en un sistema que transformó y unificó la atención al cliente de la compañía. De este modo, se integra en una sola plataforma la gestión de todos los aspectos que impactan al cliente, como la contratación de servicios, compra de equipos, gestión de averías, facturación, cobranzas, entre otros.

Asimismo, a través de este proyecto, se ha logrado automatizar el 67% de los procesos internos para la atención de averías, así como reducir en un 50% los tiempos de facturación y el tiempo de reconexión luego del pago, así como también se automatizaron los procesos de portabilidad, entre otros.

Entre los beneficios obtenidos a partir de su implementación destaca el tener una visión única del cliente, lo que permite construir, sobre una sola plataforma, todas las aplicaciones de autogestión y sistemas futuros como parte de la transformación digital constante de la compañía.

Proceso de transformación

+Simple inició en 2014 en el Perú, en línea con el Programa de Transformación Global presentado por Telefónica ese año. Este programa, cuyo enfoque estaba basado en el cliente, tenía como meta que la compañía empezara a tener presencia digital, sea convergente, y que favorezca la autogestión por parte de los clientes, por encima de los procesos presenciales.

“Con el despliegue de +Simple teníamos 3 objetivos prioritarios, mejorar la experiencia del cliente a través de la integración de procesos comerciales; simplificar los procesos, mejorando la gestión de la información de estos clientes y, por ende, reforzar nuestra respuesta a necesidades del mercado y además, transformarnos en una telco digital y omnicanal que ofrece herramientas que simplifican la atención a los clientes tanto de forma virtual y presencial” explica Marco Vidal, Director de TI de Movistar Perú.

En ese sentido, a través de +Simple, se apuntaba a la unificación de los dieciséis sistemas de atención existentes en el 2014 bajo una sola plataforma, simplificando así los múltiples procesos que demandan productos como línea fija, móvil, TV paga y atención a pequeñas y medianas empresas, e integrando nuevas funcionalidades para mejorar la gestión de la venta y postventa de productos móviles y fijos, así como la atención a los clientes.

“En 2022 culminamos este ambicioso proyecto, logrando migrar a más de 20 millones de accesos al nuevo sistema integrado +Simple, con funcionalidades como la visión 360°, facturación unificada, reconexiones en línea, venta cruzada de productos y servicios, trazabilidad de las transacciones y digitalizando transacciones y consultas a través de nuestra app Mi Movistar. Nuestro foco era mejorar la experiencia del cliente y simplificar los procesos, en línea con nuestro objetivo de convertirnos en una telco digital. Todos nuestros procesos y los del cliente se gestionan ahora de manera más simple, rápida y efectiva sobre la base de esta transformación”, agregó Marco Vidal.

La implementación de la plataforma +Simple fue progresiva, empezando por los servicios móviles (2014-2019), y luego integrando los servicios fijos y del segmento B2B (2019-2022); desde el lado comercial se actualizaron y simplificaron las ofertas comerciales, logrando optimizar más de 250 tipos de transacciones y capacitando a más de 5000 usuarios con un total de 6 millones de horas hombre dedicadas. De este modo, se han generado mejoras significativas en los procesos de atención al cliente desde el momento de la contratación de un nuevo servicio, por ejemplo, reemplazando contratos en físico que podían tomar varios días en ser procesados manualmente, por tiempos de atención casi inmediatos gracias a la automatización de procesos de venta, registro de contratos, validación de stock de equipos, entre otros.

El proyecto +Simple fue llevado a cabo con AMDOCS, empresa líder mundial en soluciones para el sector telecomunicaciones y con presencia en más de 85 países.