“EN ÉPOCAS DE CRISIS, LOS PERIODOS DE ADOPCIÓN DE LO DIGITAL SE ACORTAN”

Conversamos con Zenobia Córdova, gerente de la división de innovación y estrategia de cliente del banco del Comercio sobre Cambix, una nueva aplicación para el cambio de divisas.

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La necesidad de continuar realizando transacciones bancarias en un contexto que obliga a reducir el contacto personal, ha generado un fuerte incremento en el uso de los canales y las soluciones digitales. Una de ellas es Cambix, solución digital presentada por el Banco de Comercio para realizar cambio de divisas, dirigida a personas que tienen cuentas en cualquier banco en el Perú y que realizan continuamente operaciones de cambio de moneda.

Conversamos con Zenobia Córdova, gerente de la división de innovación y estrategia de cliente de este banco, sobre esta nueva aplicación y los desafíos y oportunidades que la pandemia ha presentado a los canales digitales de la industria bancaria.

¿En qué consiste CAMBIX? ¿Cuáles son las principales ventajas que ofrece a los usuarios?

Se trata de una solución que salió al mercado con un valor incremental, tanto para los clientes como para los no clientes del banco. Permite hacer transacciones del tipo de cambio de moneda, de una manera muy sencilla y segura. Puede ser usada por el ama de casa que quiere disponer de soles o dólares, por el ejecutivo que está acostumbrado a realizar transacciones en dólares, por el estudiante que quiere pagar su universidad en soles y solo dispone de dólares, etc. Tiene unas ventajas muy enfocadas en la experiencia que hemos buscado para el cliente: rápida, segura, fácil en poquísimos pasos. Así, ya no tiene que preocuparse de buscar una casa de cambio ir donde el cambista de la esquina, algo que hoy en día se reviste de mucha inseguridad, no solo por temas de robos o fraude, sino también por la pandemia, que incrementa el riesgo del contacto físico y del contagio. 

De esta manera también se evita que las personas tengan que salir de casa.

Exacto, CAMBIX ha venido a ayudar en estos tiempos de pandemia. Toda nuestra banca digital viene a ser parte de esa solución integral, esos retos sociales y económicos que nos ha provocado el COVID-19. Uno de ellos es el contacto con las personas, cómo solucionamos que hoy en día se necesita que las personas tengan bajo o nulo contacto con medios físicos. Es ahí donde la banca y las soluciones digitales como CAMBIX, van a jugar un papel muy importante. 

¿De qué manera funciona la aplicación? ¿Cuáles son los requisitos que debe tener un usuario para hacer la transacción de cambio de moneda?

Es muy sencillo, solo necesitas ingresar a una web: www.cambix.com.pe o a través de Google Apps, descargar nuestra aplicación, luego ingresas tu DNI, tu número de celular, e inmediatamente se abre una ventana para que empieces a realizar la transacción, es totalmente intuitiva, cualquier persona lo puede usar, es muy sencilla, los pasos son muy claros, muy sencillos y cortos, y muy seguros; ingresas el monto que quieres transaccionar, ya sea de soles a dólares o de dólares a soles, das clic para aceptar e inmediatamente se realiza la transacción. Es muy importante destacar que esta se realiza de manera totalmente segura, cumpliendo con todos los protocolos, además de contar con el respaldo del Banco de Comercio. En estos momentos cobra una mayor relevancia dado que la gente necesita seguridad, que alguien responda por sus transacciones.

¿Cuándo fue el lanzamiento de la aplicación y cuál ha sido su evolución?

Entramos en marcha blanca en enero, fue un pequeño piloto, pero cuando empezó la cuarentena cobró mucha relevancia y se incrementó el número de transacciones. Tuvimos un crecimiento exponencial. La aplicación vino a solucionar un tema de seguridad y de acercamiento a la banca o a medios físicos para hacer cambio de moneda, entonces de tener bajas operaciones, que era lo esperado en enero, pasamos en marzo a ver un incremento de 300%, algo fuera de lo esperado. Actualmente venimos creciendo sostenidamente, en número de usuarios, en número de transacciones y por monto solicitado. Lo impresionante es que el periodo de adopción en digital tiene un tiempo entre seis y ocho meses, pero en época de crisis esos periodos de adopción y de aprendizaje se acortan. Es un desafío para los bancos, para acelerar las soluciones de contacto con el cliente, acelerar la parte digital. También es una oportunidad para el ciudadano común, para acelerar el aprendizaje, la adopción frente a lo digital. 

¿Cómo afrontaron en el área de innovación este incremento tan grande en la demanda?

Hemos adoptado una estrategia digital, basada en nuestra transformación del negocio de cara y con foco al cliente. Ya nos veníamos preparando para dar ese salto y ahora empiezan distintas salidas digitales que veníamos preparando desde hace un año aproximadamente. Lo que ha hecho esta pandemia es acelerar ese periodo de adaptación, nos ha encontrado preparados afortunadamente, porque teníamos esa visión hacia una estrategia digital de bajo contacto, con productos digitales que próximamente verán en el mercado y que esperamos que tengan la misma acogida que ha tenido CAMBIX.

¿Cuál ha sido el impacto de esta coyuntura en sus canales digitales?

Nuestros canales digitales han incrementado en 55% su transaccionalidad, ¿no?; tanto en la aplicación, que es para personas naturales, el Office Banking, la banca empresa, el Home Banking. Son canales que se han visto de alguna manera reforzados y que estaban y siguen preparados para recibir un flujo mayor, la contactabilidad a nivel de nuestras agencias ha bajado. Es cuando hablamos de ese periodo de adopción que pienso que es un reto para la banca. El ciudadano va a ir adaptándose cada vez más rápido y los bancos tenemos ahí un papel importante de educación y de inclusión, para ayudarlos a que puedan usar la otra alternativa que les va a permitir, de alguna manera, protegerse y tener una dinámica social que no los exponga tanto al virus. 

¿Cuál ha sido la estrategia de difusión de esta nueva aplicación para que posibles usuarios conozcan de ella?

Hemos tenido una estrategia de comunicación en redes sociales y en algunas otras plataformas, donde sabíamos que iban a estar nuestros clientes potenciales, el mismo hecho de encontrarnos con la seguridad de que brindábamos el mejor tipo de cambio, de exponernos en una plataforma que compara distintas plataformas de tipo de cambio, distintas casas de cambio digitales, ha sido también clave, sabíamos que teníamos un producto y una solución, con unas características que quizás superan a las que hoy está ofreciendo el mercado. Por ejemplo, los precios, el tipo de cambio totalmente competitivo, contamos además con unos protocolos de seguridad y con la certificación del respaldo de un banco. Somos el primer banco en lanzar una casa digital de cambio abierta, cualquier cliente de cualquier institución financiera, puede transaccionar en esta plataforma de tipo de cambio. Además es bastante sencilla, cuando nos acercamos a los clientes y les preguntamos ¿qué es lo que más les llamó la atención o qué les ha impactado de esta plataforma? nos dicen: su sencillez. Dan por descontado que la seguridad te la da el respaldo del banco.

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