UNA DE NUESTRAS PRIORIDADES ES BRINDAR LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA AL USUARIO
El uso de plataformas de comercio electrónico tuvo un importante crecimiento en los últimos años. En la actualidad, cuando ya las actividades presenciales se han restablecido casi en su totalidad, el reto es mantener esta tendencia. Para esto, las estrategias de marketing y el conocimiento del consumidor serán fundamentales si se busca continuar aumentando la confianza en las transacciones digitales. Sobre estos temas y la actualidad de Mercado Libre, conversamos con Sergio Giannotti, gerente de marketing de esta empresa en Perú y Ecuador.
Luego del crecimiento de las plataformas de e-commerce durante la pandemia ¿cuáles son sus planes para continuar incrementando su participación en el mercado peruano?
Los planes y las expectativas de Mercado libre para el Perú son bastante emocionantes y ambiciosos. Hay muchas oportunidades dentro del país. Nuestros planes están enfocados principalmente en tres frentes. En primer lugar, continuar y enfocar nuestras acciones de marketing para ampliar y acelerar nuestra base de usuarios. Hoy en día la oportunidad que se nos presenta es la de continuar incrementando la penetración del e-commerce dentro del Perú. Adicionalmente, para Mercado Libre, debemos continuar aumentando el awareness y la consideración de la plataforma. Dentro de eso, hemos implementado una serie de campañas e iniciativas que nos permiten llegar a más personas, conocer y entender sus hábitos y expectativas de compra y, de esa manera, poder fomentar la primera compra y el conocimiento de nuestro site. Finalmente, creo que, dentro de ese contexto, una tercera prioridad es continuar brindando la mejor experiencia de compra a nuestros usuarios. Tenemos una serie de beneficios que pueden diferenciarse en cuanto a toda la experiencia de compra. Por ejemplo, contamos con entregas en 24 horas, un portafolio de financiamiento bastante robusto que te puede ayudar con compras hasta en 12 cuotas sin intereses en los principales bancos del país. Y todo dentro de un ecosistema seguro a través de nuestro programa de compra protegida. Tenemos un ecosistema desde Mercado Libre, Mercado Pago, para los pagos y Mercado Envíos, que asegura toda la experiencia de compra de manera uniforme.
¿Ha cambiado el perfil de los usuarios? ¿Qué ofrece ahora una plataforma como la de Mercado Libre?
Primero debemos continuar construyendo sobre la seguridad de la plataforma. Ofrecemos un ecosistema bastante seguro dentro de todas las herramientas, en las distintas etapas de la de la entrega, desde la compra, la experiencia de usuario y la entrega del producto. A nivel de hábitos de compra, muchas categorías están presentando crecimientos bastante agresivos a doble dígito. Consumer Electronics es una de las preferidas de los consumidores, principalmente los teléfonos celulares. Dentro de ese contexto, en distintas fechas especiales o en distintos espacios de la industria es una de las categorías que más está creciendo.
¿Cuáles han sido sus principales campañas en lo que va del año? ¿Qué pueden encontrar en ella sus usuarios?
Mercado Libre participa activamente dentro de todas las campañas comerciales de la industria. Por ejemplo, tuvimos el Cyber Wow en abril, en mayo el día de la madre y en junio el día del padre. Tenemos muchos espacios a nivel de campañas dentro de la industria y creo que son siempre oportunidades para ofrecer nuestra propuesta de valor diferenciada a millones de peruanos que están buscando una opción de compra online. Además, Mercado Libre también tiene una serie de campañas propias que customizamos ad hoc a nuestros potenciales consumidores. Dentro de ellas tenemos Electro Fest, Semana Fitness, etc. Son espacios en los que buscamos que los compradores siempre tengan una oferta comercial atractiva, diferenciada y que los invite a confiar en la plataforma, generar la primera compra y así construir nuestra base de usuarios a favor del e-commerce en general.
Mencionaste la seguridad como uno de los elementos importantes de la experiencia de compra. ¿Cómo refuerzan este mensaje dentro de sus campañas?
Dentro de nuestras campañas siempre construimos sobre la seguridad. Invitamos a nuestros usuarios a que se mantengan dentro del ecosistema, no compartan información personal, además de contar con nuestro software de compra protegida, el cual resguarda el dinero del comprador hasta que recibe el producto. Entonces eso es importantísimo y vital para asegurar una experiencia idónea para el usuario.
¿Qué otras categorías de consumo han crecido en los últimos años dentro de la plataforma?
Mencioné las principales dentro de de Consumer Electronics. Los electrónicos siempre son muy appealing para el consumidor peruano. Dentro de ellos, celulares, TV y otros artículos electrónicos como radios o audio en general. Toda la categoría de Apparel and Sports también está creciendo de manera, bastante atractiva. Hoy en día los consumidores están dispuestos a probar y empezar a ver otras alternativas de compra dentro de la plataforma.
¿Qué otros mensajes, además de la seguridad, refuerzan en sus campañas?
Más allá de la propuesta comercial, siempre estamos fomentando construir los atributos de Mercado Libre. Hoy en día contamos con una propuesta de envíos dentro de 24 horas dentro de Lima. Somos los únicos con una opción de financiamiento de 12 cuotas sin intereses en los principales bancos del país. Y, adicionalmente, ofrecemos un ecosistema sumamente seguro para poder asegurar la experiencia de compra del usuario, Construimos sobre nuestra amplia oferta actual. Dentro de las campañas que tenemos, podemos enfocarnos desde Apparel Sports, Audio Consumer, Electronics, Beauty. Mostrar nuestra amplitud de portafolio y las distintas opciones que tenemos para nuestros consumidores también es sumamente importante.
En cuanto al otro usuario de la plataforma, las tiendas o las PYMES que ofrecen sus productos en Mercado Libre ¿qué mensajes dirigen hacia ellos?
Siempre tenemos espacios ad hoc para ellos, donde mostramos los beneficios de poder apalancarse en Mercado Libre para que puedan construir su ecosistema digital y para que sea un canal adicional de ventas donde llevar sus productos a una base de consumidores totalmente nueva. Parte de nuestra misión también, al democratizar el comercio electrónico, es poder darle visibilidad y ofrecer nuestra plataforma a productores y empresarios locales que están construyendo todavía su negocio.
¿Qué elementos crees que serán los más importantes para que el comercio electrónico se siga desarrollando en nuestro país?
El crecimiento que ha venido mostrando en el país muestra que es un ecosistema que el peruano está dispuesto a utilizar. Actualmente estamos enfocados en la granularidad de la información y el análisis de datos que podemos obtener de nuestros usuarios recurrentes y que tienen una primera compra en el ecosistema. Al conocer mucho mejor sus hábitos de compra, conocer las categorías que les interesa, el rango de precios, entre otros datos, podremos seguir mejorando esa oferta, de tal manera que el consumidor pueda seguir encontrando experiencias satisfactorias para generar el hábito de la compra online. Es importante dar a conocer cómo la industria se está adaptando a nuevos usuarios y poder dar a entender que es un camino muy importante y relevante para los peruanos, tanto para los empresarios como para los consumidores, quienes pueden encontrar un espacio con una gama de productos enorme, pero con la conveniencia y la seguridad que la industria facilita.