Por: José Oropeza, socio-director en Impronta Research.
Es pronto para hablar de cambios en los hábitos de consumo de los peruanos, aún hay incertidumbre de cómo nos comportaremos terminando el periodo de aislamiento social, cómo enfrentaremos categorías que son parte de nuestro consumo cotidiano, marcas que forman parte de nuestras preferencias e incluso canales a través de los que nos abastecemos en el día a día.
Si queremos saber cuándo se reactivará la economía, es importante escuchar al shopper, entender cuáles son sus expectativas de consumo en corto y mediano plazo, la apertura de las distintas industrias por tramos no asegura el consumo de estas, son las expectativas las que determinan los plazos de tiempo que ellos se imponen para volver a vivir la experiencia, cada categoría es una historia y como toda historia siempre hay un protagonista.
La categoría de restaurantes es una industria que mueve un importante clúster de servicios conexos, que incluye proveedores de insumos, mano de obra, delivery, entre otros. Su activación permitiría un primer impulso para la reactivación de la economía. Las expectativas de consumo son de corto plazo pues el 42% consumiría en este sector en los próximos tres meses. ¿Qué debemos asegurar? pues que los protocolos se cumplan en el local y en el traslado de los alimentos, hay una gran oportunidad para los segmentos de hombres y mujeres de 30 a 45 años, para activar de los NSE A2 y B.
Los delivery son un canal vital para hacer llegar el producto al consumidor final, pero ¿está asegurado su uso? ¿generan dudas? Se vienen implementando acciones en este tipo de servicio, pero queda la sensación que es necesaria más información para lograr convencer a este público indeciso.
Tan importante como hacer es parecer
Un ejemplo es la categoría de apps de delivery, una industria que en los últimos 3 años empezó a ganar protagonismo como canal de compras de diversas categorías, como restaurantes, supermercados, entre otras y que, a raíz de la pandemia se muestra como una alternativa para evitar la movilización de las personas, sin embargo el 35% de los actuales usuarios no saben si continuarán utilizando el servicio, en gran medida por que en su árbol de decisión se han incorporado nuevas variables que hoy cobran importancia en la oferta del servicio, los protocolos sanitarios y los medios de pagos alternativos, ambas variables enfocadas en reducir el riesgo de contagio.
Acelerando la migración hacia medios de pago virtuales
Otro cambio dramático en la dinámica del shopper y las marcas está relacionado a la migración de los segmentos A2 y B hacia el uso de billeteras virtuales, pagos por QR, pagos link, entre otros medios siempre virtuales, a costa del tradicional pago en efectivo. Esto como medida para reducir los riesgos de contagio. Hay que tener en cuenta que el shopper en estos NSE ha logrado, durante más de 50 días, vivir una experiencia digital que en muchos casos aceleró sus expectativas con los canales de e-commerce y derrumbó algunas barreras relacionadas a la seguridad en los pagos. Hoy cualquier negocio, digital o presencial debería contar con más de una plataforma que facilite el pago del servicio o producto ofrecido, no hay lugar para la continuidad de negocios con opciones de pago tradicionales.
